SURABAYA (Media Bidik) - Keterbukaan dan transparansi merupakan unsur penting dalam mewujudkan suatu tata kelola pemerintahan yang baik. Menyadari hal itu, Pemkot Surabaya membentuk media center sebagai wadah menampung keluhan dan aspirasi publik.
Media center digagas untuk menampung partisipasi masyarakat baik dalam bentuk keluhan, informasi, maupun saran pada proses pembangunan kota yang dilaksanakan oleh Pemkot Surabaya. Kini, pintu komunikasi antara publik dengan pemkot dibuka selebar-lebarnya. Pemkot juga menyediakan banyak cara untuk menyampaikan keluhan, namun tetap ditangani satu pintu.
Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika (diskominfo) Kota Surabaya Antiek Sugiharti mengatakan, warga bisa mengakses media center melalui beberapa cara. Antara lain, telepon (031-5456290), toll free – bebas pulsa (08001404122), faks (031-5463435), dan SMS/MMS (081230257000).
Disamping itu bisa pula via website www.surabaya.go.id, facebook sapawarga kota Surabaya, twitter@SapawargaSby, email mediacenter@surabaya.go.id, serta portal sapawarga.surabaya.go.id. Tak hanya itu, warga juga bisa datang langsung ke kantor media center, tepatnya di Jl. Jimerto 6-8 Surabaya.
"Respon terkait pengaduan akan disampaikan melalui jalur yang sama dengan yang digunakan pihak pelapor. Misalnya, warga mengadu lewat website nanti jawaban juga akan tampil di website tersebut. Begitu pula dengan facebook, email maupun twitter. Kalau warga datang langsung ke kantor media center, yang bersangkutan akan dimintai data untuk dihubungi," terang Antiek.
Mantan Kabag Kerjasama Pemkot Surabaya ini menjelaskan, media center menerima segala bentuk pengaduan yang ada kaitannya dengan kinerja pemerintah kota. Mulai dari saluran air mampet, jalan berlubang, lampu jalan padam hingga masalah pendidikan/sekolah.
Sesuai standar operasional media center, pengaduan dari masyarakat akan mendapat respon maksimal 1x24 jam hari kerja. Antiek lantas mengungkapkan teknis tindak lanjut keluhan agar bisa segera direspon. Berdasar surat keputusan (SK) Walikota Surabaya Nomor 188.45/54/436.1.2/2013, menyebutkan bahwa masing-masing satuan kerja perangkat daerah (SKPD) menugaskan satu personel sebagai Tim Pelayanan Keluhan/Pengaduan Masyarakat (TPKPM). Keluhan warga yang diterima operator langsung dikirimkan ke personel TPKPM yang ada di dinas terkait. Kemudian, jawaban dari tim harus diberikan kepada pelapor sesuai tenggat waktu dalam SOP.
"Jadi meski satu pintu, tapi pelayanan bisa cepat karena ada tim gabungan yang bekerja menindaklanjuti laporan. Kualitas pelayanan juga terkontrol karena media center telah mengantongi sertifikat ISO 9001:2008" kata Antiek.
Sejak pertama kali di-launching pada 28 November 2011, media center telah banyak dimanfaatkan masyarakat. Berdasar data dari Diskominfo Surabaya, laporan yang masuk pada tahun pertama sebanyak 698 keluhan. Pada 2012, tercatat 2.717 keluhan. 2013 ada 4.176 keluhan dan 2014 sebanyak 4.298 keluhan. Antiek menyatakan, seluruh laporan tersebut telah direspon dengan baik.
Tren kenaikan dari tahun ke tahun menggambarkan masyarakat semakin partisipatif menyampaikan aspirasinya kepada pemerintah kota. Di sisi lain, laporan dari masyarakat sebagai alat bantu bagi pemkot guna membenahi segala bentuk pelayanan publik.
Agar lebih peka terhadap apa yang terjadi di lapangan, Pemkot Surabaya mengintegrasikan media center dengan salah satu radio di Surabaya. "Jadi, meskipun pendengar melaporkan ada permasalahan melalui radio tersebut, aduannya tetap akan kami respon," terang pejabat berjilbab ini.